เมื่อสัปดาห์ก่อนทางบริษัทเราได้มีการจัดเสวนาออนไลน์เป็น Live ใน Facebook เกี่ยวกับการทำงานช่วง covid ว่าการทำงานแบบ online จากที่บ้านกับการทำงานแบบ offline ปกติที่ทำงานที่เคยทำมาก่อนจะมี covid นั้นแตกต่างกันอย่างไร เจอปัญหาอะไรกัน และแก้ปัญหากันยังไงบ้าง โดยได้ speakers ที่เป็น UX ผู้คร่ำหวอดในวงการมาหลายปีจากหลากหลายองค์กรจำนวน 4 ท่าน ได้แก่ คุณเดโช (UX manager จาก Ayudhya Capital Service (UChoose) ), คุณเปิ้ล (Lead UX จาก True Digital Group), คุณแบงค์ (Lead service designer จาก Kasikorn LINE), และคุณพลัส (Senior UX designer & Researcher จาก Pruxus)

(สามารถรับชมผ่าน Facebook ได้ที่นี่ค่ะ: https://www.facebook.com/pruxusdesign/videos/2734883593456517)

ซึ่งการทำงานในช่วง covid ของ speakers ทุกคนจะเปลี่ยนเป็นการทำงานแบบ online เกือบทั้งหมด ตั้งแต่ประชุมกับทีมงาน ไปจนถึงการทำ usability test กับ users ภายนอกบริษัท แล้วการทำงานที่เปลี่ยนไปในเวลาอันรวดเร็วแบบนี้ มันส่งผล หรือทำให้เกิดปัญหากับแต่ละคนอย่างไร และมีคำแนะนำ หรือวิธีแก้อย่างไรบ้าง ทางเราได้มาสรุปเป็นพ้อยต์แบ่งตามแต่ละขั้นตอนในการทำงาน ดังต่อไปนี้ค่ะ

ปัญหาในการ Research + Test

• เตรียมอุปกรณ์มากขึ้น — ต้องมีการเตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการ research หรือทำ test ที่มากขึ้น เช่น คู่มือการทำ test, คู่มือการใช้งานอุปกรณ์, โทรศัพท์ที่ใช้ในการ test ที่ต้องมีซิมสำหรับใช้ internet เป็นต้น
   
• อุปกรณ์ของ users ไม่พร้อมสำหรับการ test — มักจะติดปัญหาเรื่องเครื่องมือ หรืออุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการ test กับกลุ่ม users ที่เป็น Lower Income เช่น อุปกรณ์ไม่พร้อม หรือ internet ช้าทำให้ไม่สามารถทำ remote test ได้
   
• ใช้เวลาอธิบายขั้นตอนต่าง ๆ ในการ test มากขึ้น — การเตรียมตัวของ users ให้พร้อมสำหรับการเข้าร่วมการ research หรือทำ test ก็ต้องใช้เวลามากขึ้น เพราะในการทำ research หรือ test แบบ online ต้องมีการคิดเผื่อด้วยว่า users จะมีความสงสัย หรืองง ในส่วนต่าง ๆ ใน session อย่างไรบ้าง เพราะผู้สัมภาษณ์ไม่ได้อยู่ด้วยกับ users จึงจะไม่เห็นหน้าตาและท่าทางของ users ที่ชัดเจนนักว่าตอนนี้เค้ากำลังงงหรือสับสนตรงจุดไหน แล้วผู้สัมภาษณ์จะต้องรับมือด้วยวิธีไหน ซึ่งทำให้ผู้สัมภาษณ์ต้องคิดเยอะกว่าการทำ research หรือ test แบบ offline
   
• หา และเจาะ insights ได้ยากขึ้น — เมื่อไม่เจอตัว users จริง ๆ ทำให้การพูดคุยเพื่อเจาะ insights จาก users ทำได้ยากกว่าการเจอตัวจริง ๆ เพราะการสังเกตแววตา ท่าทางของ users ผ่าน online นั้นจะทำได้ยากกว่า
   
• ควบคุมไม่ให้มีสิ่งแวดล้อมภายนอกมาส่งผลกับการทำ test ได้ยาก — บางครั้งพอเราไม่เห็นตัว users ก็เลยไม่รู้ว่าในระหว่างที่ทำ test นั้นมีคนอื่นมาคอยกระซิบ หรือช่วยกดหน้าจออยู่ข้าง ๆ หรือเปล่า ซึ่งอาจจะทำให้ผลการ test ออกมาคลาดเคลื่อนได้

คำแนะนำ หรือวิธีแก้ปัญหาสำหรับการ Research + Test:

1. เก็บข้อมูล users ที่เคย test ไว้เป็น pool สำหรับใช้ครั้งต่อไป— ควรมีการทำ database เก็บรายชื่อ users เอาไว้ และเก็บข้อมูลว่า users แต่ละคนเคยใช้ Zoom หรือแอป/เว็บ อะไรที่เราจะสามาเอามาใช้ในการเทสได้บ้าง เพื่อลดความยุ่งยากในการหาคนใหม่ที่มีความพร้อมในการเทสสำหรับการเทสครั้งหน้า
    
2. แพ็คและส่งอุปกรณ์ในการ test ใน users — เพื่อลดความยุ่งยากเรื่องอุปกรณ์ด้วยการส่งอุปกรณ์ที่ใช้ในการเทสไปให้กับ users เองเลย และให้ messenger รอรับอุปกรณ์กลับ ซึ่งทีมงานจะต้องเตรียมอุปกรณ์ทุกอย่างให้พร้อม และเขียนคู่มือการให้งานให้ละเอียด มีการ label ของต่าง ๆ ที่จะแพ็คส่งไปเพื่อทำการเทสและเมื่อส่งอุปกรณ์ไปให้ users ก็ควรจะต้องมีทีมงานที่โทรไปช่วยเตรียมตัวก่อนทำเทสอีกครั้งนึงด้วย
    
3. ใช้ tools เข้ามาช่วยในการสัมภาษณ์ หรือทำ test— เช่น ถ้าเป็นบน desktop จะใช้ Line call หรือ Zoom เพื่อ share screen ให้เห็นทั้งหน้า users และหน้าจอ แต่ถ้า product อยู่บน mobile ก็จะยากขึ้น จะต้องใช้กล้อง 2 ตัวโดยเราอาจจะส่งโทรศัพท์ที่มีโปรแกรมไปให้ users และรบกวนขอให้ users ใช้เครื่องของเค้าในการ VDO call คุยกับเรา หรือส่งโทรศัพท์ไป 2 เครื่องเลย เพื่อให้เห็นทั้งหน้า users และหน้าจอ และเมื่อเราเห็น users ก็จะแก้ปัญหาเรื่องมีคนอื่นมากระซิบหรือใช้งาน product แทนได้อีกด้วย
    
4. ใช้การ research แบบ quantitative มาช่วย — ถ้าทำ usability test ไม่ได้เลย ก็อาจจะใช้การ research แบบ quantitative มาช่วย ตอนเทส concept ตอนแรกได้บ้าง เพื่อดูว่า users ชอบแนวความคิดไหน แต่ผลก็อาจจะไม่ได้ insight ที่ถูกต้อง 100%

ปัญหาในการ Design + Review

• การ design wireframe แบบ online จะต้องใช้พลังงานในการทำมากขึ้น เพื่อให้สื่อสารได้— เพราะปกติจะใช้การวาดมือ แล้วให้คนในทีมช่วยกันรีวิว และแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ก่อนที่จะเอาไปทำให้อยู่ในรูปแบบ digital แต่พอเป็นแบบ online นั้นการเขียนมือแล้วต้องถ่ายรูปเพื่อมา share ให้คนในทีมช่วยกันรีวิว รู้สึกว่าต้องทำงานหลายขั้นตอนเพิ่มขึ้น และการเขียนลงกระดาษแล้วถ่ายรูป ก็อ่านแล้วเข้าใจยาก ทำให้สื่อสารยากขึ้นกว่าการยื่นกระดาษโชว์ให้ตอนรีวิวแบบ offline เลยต้องเขียนให้ละเอียดกว่าเดิม
   
• การสื่อสารเวลาที่ต้องรีวิวงานยากขึ้น — การรีวิว หรือ comment งาน บางครั้งไม่เข้าใจว่า comment งานตรงส่วนไหน หรือต้องให้แก้ไขอย่างไร เพราะบางครั้งประโยคที่พิมพ์ส่งกลับมาอาจจะสั้นไป ทำให้อ่านแล้วไม่เข้าใจ เช่น comment ว่า ปุ่มไม่เท่ากัน แต่ไม่ได้บอกว่า ปุ่มไหน กับปุ่มไหน ทำให้ต้องมีการติดต่อกลับไปถามกันมากขึ้น ใช้เวลาเยอะขึ้น จนบางครั้งถึงกับต้องโทรหาแต่ละคนที่ comment เลย เพื่อที่จะได้เข้าใจว่าสิ่งที่ comment มาคืออะไร
   
• [ข้อดี] การทำ ideation workshop แบบ online ทำให้คนส่วนใหญ่กล้าเสนอ หรือเขียน idea กันมากขึ้น — เพราะอยู่คนเดียว ไม่เหมือนกับตอนทำแบบ offline ที่ส่วนใหญ่จะทำเป็นกลุ่มนั่งอยู่ด้วยกันหลายคน ทำให้บางครั้งรู้สึกกดดันจากคนอื่น ๆ ใน workshop แล้วไม่กล้าเสนอความคิดเห็นออกมา

คำแนะนำ หรือวิธีแก้ปัญหาสำหรับการ Design + Review:

1. ใช้โปรแกรม balsamiq ช่วยสร้าง wireframe — มาเพื่อใช้คุยสื่อสารได้โดยใช้เวลาที่ไม่เยอะเกินไป เพราะมี template ที่สามารถลากมาประกอบเป็นหน้าจอได้ง่าย แต่ก็ยังคงต้องใช้เวลามากกว่าการวาดใส่กระดาษปกติ
    
2. ในการ review งาน ควรจะต้องมีการเรียกให้ทุกคนมาฟัง flow หรือดู design ด้วยกันแล้ว review ไปพร้อมกัน — เพื่อจะกันการเข้าใจ comment ที่ผิดพลาดได้ โดยประชุมแชร์หน้าจอผ่านทาง Microsoft Team หรือ Zoom 
    
3. ใช้ Zeplin มาช่วยในการ comment และตรวจงาน ระหว่างหลาย ๆ ฝ่าย — เช่น design กับ dev โดย upload design ลงไปในระบบ และเมื่อมีการ comment ก็จะมีการเก็บหลักฐานข้อมูลไว้ว่าใครเป็นคนให้ comment และยังช่วยป้องกันเรื่องการคุยแล้วเปลี่ยน requirement ไปมา เพราะสามารถ track ได้ว่าแต่ละคนเคย comment ไว้ว่าอะไร
    
4. ในการประชุมสามารถใช้เว็บ Miro ที่เป็นเหมือน infinite board ไว้แชร์ post it หรือสามารถทำ workshop ไปด้วยกับคนในทีมพร้อมกันได้
    
5. มี tools online หลากหลายที่ใช้ได้ให้เลือกใช้ — ซึ่งมีข้อดีคือมีการเก็บ comment หรือมีการ takenote ให้อัตโนมัติ และ tools ต่าง ๆ ก็มีการพัฒนาเพิ่ม feature ในการทำงาน colabarate กันมากขึ้น เช่น sketch for team / adobe xd / figma ซึ่งพอมี tools ใหม่ ๆ มา ก็ต้องลองใช้ไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะเจออันที่เหมาะกับการทำงานของเรา

ปัญหาในการ Internal communication + Manage team

• ปัญหาเรื่อง team bonding — เพราะไม่ได้เจอหน้ากันนาน จึงไม่ค่อยได้เม้าท์เรื่องต่าง ๆ แต่จะเป็นการคุยกันโดย focus แต่เรื่องงาน จนทำให้รู้สึกไม่ใกล้ชิดเหมือนเดิม ทำให้บางคน เหงา, เครียด, หรือรู้สึกเคว้งคว้าง
   
• สังเกตคนในทีมได้ยากขึ้น ว่ามีปัญหาในการทำงานอะไรหรือเปล่า — เพราะไม่เห็นตัว และสีหน้าท่าทางเหมือนตอนทำ offline 
   
• มีหลายช่องทางที่ใช้ในการคุยงาน อาจจะพลาดไม่ได้ดูบางช่องทางได้ — ในการ communication มีการใช้หลายช่องทาง หลายกลุ่มในการสื่อสารมาก หากคุยเรื่องเกี่ยวกับงานที่เรารับผิดชอบ แต่ไม่ได้มีการแท็กชื่อมา ก็อาจจะทำให้หลุด และไม่รู้เรื่องเนื้อหาในตอนนั้นไปได้
   
• ในการประชุมงาน บางคนก็ไม่สะดวกในการเปิดกล้อง ทำให้คู่สนทนา หรือคนอื่น ๆ ในที่ประชุม อาจจะไม่แน่ใจว่าคู่สนทนาที่ไม่เปิดกล้องเข้าใจสิ่งที่ตัวเองพูดหรือเปล่า — เช่นบางครั้งผู้ฟังที่ปิดกล้อง ก็ไม่ได้ตอบรับทุกคำที่ผู้พูดพูด และยิ่งมีคนเข้าประชุมหลายคนก็จะยิ่งไม่ตอบเพราะคิดว่าไม่จำเป็นต้องตอบ หรือเดี๋ยวคนอื่นก็คงตอบ แต่สำหรับผู้พูด เมื่อไม่มีคนตอบและไม่เห็นหน้า ก็จะทำให้ไม่แน่ใจว่าผู้ฟังเข้าใจตนเองหรือเปล่า
   
• [ข้อดี] คุยเรื่องงานได้ focus มากขึ้น — คุยงานได้จบเยอะและเร็วมากขึ้น กว่าตอนทำแบบ offline เพราะอาจจะมีการคุยเล่นนอกเรื่องน้อยกว่า และคนตรงเวลามากขึ้นในการเข้าร่วมประชุม

คำแนะนำ หรือวิธีแก้ปัญหาสำหรับการ Internal communication + Manage team:

1. บางครั้งมีการจัด lunch meeting ทาง online เพื่อจัดกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวกับงาน — เช่น คอนเสิร์ต, ดูดวง เป็นต้น เพื่อทำให้ทุกคนยังคงรู้สึกใกล้ชิดกับคนที่ทำงานอยู่บ้าง
    
2. การประชุมแบบ online การเปิดกล้องจะช่วยทำผู้ที่เข้าร่วมประชุมรู้ได้ว่า คนที่คุยด้วยเป็นใคร และมีใครบ้าง — พร้อมทั้งยังสามารถดูได้ว่ายังมีคนฟังสิ่งที่พูดอยู่หรือไม่ หากสะดวกก็ยังแนะนำให้มีการเปิดกล้องประชุม
    
3. ในการ track งานต่าง ๆ ใช้ Miro เป็นการคุยอัพเดทงาน online ไปพร้อม ๆ กันได้ — เพราะความชัดเจนในการทำงานเป็นสิ่งสำคัญ ทุกคนในทีมควรจะรู้ว่าตอนนี้สเตตัสงานต่าง ๆ เป็นอย่างไรร่วมกัน

สรุปสุดท้ายนี้นะคะ ในการเปลี่ยนการทำงานเป็น online นั้น speakers หลายคนมองว่านี่ถือเป็นการซ้อมใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ เป็น online มากขึ้น ซึ่งปกติแล้ว UX เป็นงานที่ต้องยุ่งเกี่ยวกับคนเป็นส่วนใหญ่ และต้องสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้งานต่าง ๆ ทำให้มีความยุ่งยากเมื่อต้องเปลี่ยนเป็นทำงานแบบ online ซึ่งการเริ่มต้นเปลี่ยนแปลงมักจะเป็นเรื่องยากค่ะ แต่ยังไง UX process ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรควรจะต้องทำอยู่ แค่เปลี่ยน process ให้เป็น online มากขึ้น ดังนั้นเราจึงต้องค่อย ๆ ปรับวิธีการทำงาน ลองหลาย ๆ รูปแบบ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีและถูกต้องที่สุดเท่าที่จะทำได้นะคะ และไม่ใช่แค่ทีม UX อย่างเดียวที่จะปรับเปลี่ยน UX process เป็น online แต่ทีมงานฝ่ายอื่น ๆ ก็ต้องมี mind set ที่เข้าใจ UX และเข้าใจข้อจำกัดในการทำ UX process ต่าง ๆ ที่เป็น online รวมถึงมีการปรับตัว และสื่อสารกันให้มากขึ้นด้วย เพื่อให้ UX process ยังมีการทำไปต่อได้ในการทำงานแบบ online ค่ะ