เมื่อเราเลือกที่จะ "หลอกตัวเอง" แทนที่จะเชื่อหลักฐานจริง - มารู้จักกับ “Cognitive Dissonance” กันดีกว่า

เมื่อเราเลือกที่จะ "หลอกตัวเอง" แทนที่จะเชื่อหลักฐานจริง - มารู้จักกับ “Cognitive Dissonance” กันดีกว่า

ช่วงนี้เราจะเห็นปรากฏการณ์หนึ่งทางโซเชียลมีเดียบ่อยมากครับ ที่ชาวเน็ตบางกลุ่ม มีการเชื่อมั่นในบางสิ่งที่ไม่ใช่ความจริงอย่างสุดใจ ขนาดเมื่อมีหลักฐานมาหักล้างแบบชัดเจน แต่ก็ยังปฏิเสธ แล้วก็ไปใช้เวลาทั้งวันหาข้อมูลมายืนยันความโกหกที่เขายึดถืออยู่แทน บางครั้งหลักฐานที่เค้าหามายืนยันความโกหกนั้นชัดเจนว่าถูกปลอมขึ้นมา แต่เค้าก็ยังเชื่อมันจนดูตลก และทำให้คนอื่น ๆ อุทานว่า “ถามจริง?”

เมื่อสิ่งที่เราเชื่อมั่นอย่างแรงกล้าถูกท้าทาย หลายครั้งคนเรากลับไม่ได้เปลี่ยนใจ แต่ไปหาเหตุผลมาอธิบายให้ความเชื่อเดิมฟังดูถูกต้องหรือชอบธรรมขึ้นแทน นี่คือสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า “Cognitive Dissonance” หรือ "ความไม่สอดคล้องทางปัญญา" ครับ

-------------------------

มันเกิดขึ้นได้ยังไง?

จิตใจของเราไม่ชอบความขัดแย้ง เมื่อสิ่งที่เราเชื่อถือมาก ๆ ถูกชาเลนจ์ว่าผิดจากหลักฐานใหม่ที่มาขัดแย้ง การยอมรับว่าความเชื่อดั้งเดิมเรามันผิดนั้น มันทำให้เราเกิดความเครียดและไม่สบายอยู่ข้างในมาก (Mental discomfort) ครับ การยอมรับว่าเราผิดนั้น มันเจ็บปวดกว่าการยอมรับความจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเรามีอีโก้ที่สูงมาก หรือมีความเชื่อที่โดนปลูกฝังไว้ลึกมาก ๆ ความเจ็บปวดก็ยิ่งมาก และยิ่งทำให้เราไม่ยอมรับความจริงเข้าไปอีก

(จึงเป็นวิธีการที่สังคมแบบเผด็จการมักใช้เพื่อปลูกฝังค่านิยมกับประชาชนตั้งแต่เด็ก ๆ เพื่อให้ความเชื่อถูกฝังไว้ลึกมาก ๆ และทำให้เด็กเหล่านี้โตมาไม่สามารถยอมรับความจริงได้ง่าย ๆ )

กระบวนการอย่างนึงของจิตใจมนุษย์เราที่จะลดความรู้สึกไม่สบายนี้ลง คือการ “บิดเบือน” เพื่อทำให้ทุกสิ่งที่เรารับรู้เข้ามา มันฟังดูสอดคล้องไปด้วยกันทั้งหมด ซึ่งก็จะลดความเจ็บปวดนี้ลงได้ครับ โดยกระบวนท่าที่เรามักจะเห็นบ่อย ๆ ได้แก่:

ปฏิเสธหลักฐาน - "ข่าวนี้ต้องเป็นเฟคนิวส์แน่ๆ"

หาข้อมูลที่สนับสนุนเราเท่านั้น - เลือกอ่านแต่สิ่งที่เห็นด้วย แล้วมองข้ามสิ่งที่ไม่สนับสนุนความคิดเรา (บางคนเรียกว่า “Confirmation Bias”)

บิดเบือนความหมาย - แปลความหมายให้เข้ากับสิ่งที่เราต้องการเชื่อ

โจมตีแหล่งข้อมูล - แทนที่จะโต้แย้งเนื้อหา กลับไปโจมตีคนที่นำเสนอว่าไม่น่าเชื่อถือ ไม่มีเครดิต

สร้างหลักฐานปลอม - หาหลักฐานปลอมที่ดูเหมือนสนับสนุนความเชื่อที่ผิด มาหลอกตัวเอง

----------------------

ในโลก UX เราก็เจอปรากฏการณ์นี้บ่อย ๆ เช่นเดียวกัน

เพราะว่าคนสาย UX ต้องยุ่งเกี่ยวกับ “คน” อยู่ตลอด ตั้งแต่การทำ Research ที่เรามีโอกาสไปเจอ users ที่มี Cognitive Dissonance ได้

หรือดีไซน์ที่เราสร้างขึ้นเพื่อเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง ที่ต้องมีการไปชาเลนจ์กับสิ่งเดิม ๆ ที่บางทีมคิดว่าดีอยู่แล้ว หรือไปชาเลนจ์เจ้าของไอเดียว่าไอเดียมันไม่เวิร์ค มันก็สามารถเกิด Cognitive Dissonance ได้เสมอครับ

ตัวอย่างที่เห็นบ่อย ๆ เช่น:

User Research: User บอกว่าต้องการ feature A มาก ๆ แต่พฤติกรรมจริงกลับชี้ไปอีกทาง หรือ User สนิทกับทีมออกแบบ ก็เลยพยายามเชียร์ว่าระบบปัจจุบันดีมาก ๆ ทั้ง ๆ พฤติกรรมจริงเจอปัญหาการใช้งานตลอด

Design Validation: เราคิดว่าดีไซน์ที่เราทำมาดีแล้ว แต่ผลจาก Usability Test บอกว่าแย่มาก เราเลยหาทางอธิบายว่า Usability Testing ทำไม่ถูกต้องรึเปล่า?, กลุ่ม Users ที่เลือกมาไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายรึเปล่า? หรือบางครั้งเราอาจจะไปบิดผลที่ได้ให้ดูดีและสนับสนุนไอเดียของเรามากขึ้น

-------------------------

วิธีที่ดีที่สุดในฐานะมนุษย์คนหนึ่งที่จะจัดการกับ Cognitive Dissonance คือ อย่าเชื่อความรู้สึกเรามากเกินไป

เปลี่ยนจากการมองว่า "ฉันต้องถูก" เป็น "หรือว่าฉันก็มีโอกาสผิดหว่า" แล้วถอยออกมามองหลักฐานจากหลายแหล่งมาเปรียบเทียบ ก่อนที่จะตัดสินใจเชื่ออะไรบางอย่างครับ

เพราะถ้าเราไม่เช็คตัวเองแล้วตกหลุมพรางของ Cognitive Dissonance เราก็อาจจะกลายเป็นตัวตลกในสายตาคนอื่น หรือสายตาชาวโลกได้ครับ

แล้วคุณเคยเจอปัญหาเกี่ยวกับ Cognitive Dissonance บ้างไหมครับ?